Las nuevas tecnologías de la información están facilitando un auténtico proceso de cambio empresarial. Consideradas estas como una mezcla de informática y telecomunicaciones, nos están permitiendo obtener la información necesaria para poder gestionar los nuevos modelos empresariales y conceptos organizacionales.

Se está produciendo un cambio en el entorno humano, que está influenciado de una forma u otra por todos los demás. Este aspecto es de gran importancia ya que son las personas las que realmente están marcando la diferencia entre las organizaciones y no la tecnología, a la cual ya todas tienen acceso. En este sentido, es deseable que las personas que integran una organización cuenten con una formación adecuada para la tarea que realizan. Sin embargo, no todo el mundo puede seguir el ritmo impuesto por las nuevas tecnologías y en general, es una carrera que sólo unos pocos pueden aguantar. Permitir que las empresas se beneficien del conocimiento de “esos pocos” es el objetivo fundamental del equipo Help Desk.

La importancia de brindar soporte a distancia es muy útil en la actualidad, ya que nos evitamos las largas esperas asiendo filas durante molestas horas, y sin salir de casa.

Es una modalidad de soporte que consiste en uno o más números habilitados, donde el cliente obtendrá orientación básica sobre el problema, esto será a través de un numero celular o de red fija, el servicio está en funcionamiento casi en general las 8 horas laborales del día, los 7 días de la semana y los 365 días de año. Por lo general está formado con un menú y una contestadora automática la cual da las opciones a los problemas más comunes, los cuales son estudiados por la empresa para lograr un solución rápida y sencilla. Por otra parte, contrata personal el cual lo capacita para ciertas funciones así el soporte técnico no se satura en su totalidad y el servicio es más eficaz.

El término Help Desk, que viene a significar “ayuda en mi mesa”, podría compararse con otros anglicismos como On Line Help (ayuda en línea) o Sensitive Help (ayuda sensible al contexto).  El propósito del Help Desk es el establecimiento de un grupo de personas que den soporte a la consecución de las tareas del personal contratado [4].

Identifica a todo el personal técnico dispuesto por la empresa para atender telefónica o personalmente (en el puesto de trabajo de cualquier empleado), cualquier duda informática sobre el software o hardware, así como reparación o reemplazo de piezas defectuosas. De esta forma, se descarga de este tipo de preocupaciones y tareas (en las que por regla general se suele perder bastante tiempo), al usuario del ordenador, para que pueda ocuparse única y exclusivamente de su trabajo y no de aspectos secundarios y “ajenos” a él.

El Help Desk deberá estar compuesto por un gerente o manager, un equipo de atención telefónica, los operadores, y otro equipo móvil de atención directa en el puesto de trabajo, también conocidos como backoffices. El conocimiento que debe poseer un Help Desk debe ser una mezcla de habilidades y destrezas en apartados técnicos y logísticos que sirvan de ayuda a un angustiado usuario de PC.

Por ejemplo el Help Desk de Ciudad Internet[1], cuenta con 120 operadores, de los cuales 56 actúan simultáneamente. Hay 4 backoffices, encargos de los casos que no pueden solucionar los operadores, y 2 supervisores. En Ciudad, la centralita recibe un promedio de 4.000 llamadas diarias, con picos estacionales de 7 u 8 mil. El 30 % de los reclamos es para el soporte administrativo y 70 %, para el técnico. El 80 % de las consultas se pueden tipificar en 20 casos. El resto es transferido a otras áreas de IT (Information Technologies) de soporte especializado.

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La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de operaciones y servicios de TI, según su definición a mediados de la década de los 80, por parte de la Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido. El objetivo principal de la ITIL es alinear los objetivos comerciales y las tecnologías de la información, permitiendo a las organizaciones implementar los temas más relevantes para su negocio.

El módulo ITIL de soporte de servicios TI implementa las mejores prácticas con el fin de garantizar una alta disponibilidad de los servicios de TI. La versión Enterprise de ManageEngine ServiceDesk Plus implementa los módulos de soporte para servicios TI.