Rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora.

Es un técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a distancia para solucionar los problemas con los que se encuentran al usar herramientas informáticas.

Cuando un técnico de soportes trabaja en un centro de atención al cliente puede asistir a clientes de compañías diferentes.

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Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de serie). 

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. 

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

Es la Unidad encargada de realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de la equipos de cómputo, impresoras y de más elementos de informática. Da asesoría usuario en el uso adecuado de los equipos.
 

Forma de brindarle apoyo a un usuario que no cuenta con las habilidades de un técnico profesional para ayudarlo a solucionar problemas con su equipo de computo utilizando medios de comunicación como lo son el teléfono, el correo electrónico etc.

El técnico debe ser metódico y analítico y debe saber juzgar qué preguntas hacer al usuario. Asimismo, debe saber percibir el nivel de conocimiento informático del usuario para saber usar mucho o poco vocabulario técnico.

Es más, para solucionar los problemas a distancia, el técnico de soportes debe tener dominio de las herramientas de mantenimiento remoto de manera que pueda re-configurar la máquina a distancia.

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El soporte técnico a distancia se puede dar por distintos tipos de medios:

Asistencia telefónica: Es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.

Remoto: Se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.

En línea: Es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. 

Video llamadas: Suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud.

Aéreo: Es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.

Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.

Blog: Un blog es una página web en la que se publican regularmente artículos cortos con contenido actualizado y novedoso sobre temas específicos o libres. 

Redes Sociales: Permite conectar gente que se conoce o que desea conocerse, y que les permite centralizar recursos, como fotos y vídeos, en un lugar fácil de acceder y administrado por los usuarios mismos.

Correo Electrónico: Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante sistemas de comunicación electrónica.

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